فوت و فن‌های افزایش وفاداری مشتری

مشتری‌ها ارزشمندترین دارایی یک کسب‌وکار هستند. این جمله بدیهی است و همه ما آن را می‌دانیم؛ اما چقدر به آن اهمیت می‌دهیم؟ فعالیت‌های ما چقدر بر اساس جلب رضایت و افزایش وفاداری مشتری است؟ اصلا مشتری وفادار کیست؟ اگر بخواهیم خیلی ساده و البته صحیح بگوییم، وفاداری مشتری به این معناست که او دوباره به سراغ شما می‌آید؛ به این صورت که یا محصولی را مجددا از شما می‌خرد یا برای خدماتی که کسب‌وکار شما به او ارائه کرده، مجددا سراغتان می‌آید.

حفظ مشتری وفادار، قانون رشد کسب و کارهای بزرگ و قدرتمند است. بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها مدام در حال پیدا کردن مشتری جدید هستند که البته کار اشتباهی نیست و بسیار هم ارزشمند است؛ اما آیا می‌دانید که این کار بسیار بیش‌تر از حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن‌ها هزینه‌بر است و به زمان طولانی‌تری نیاز دارد؟ پس علاوه بر این که برای افزایش دامنه مشتریان تلاش می‌کنید، باید به فکر حفظ وفاداری مشتریان موجود به برند خود باشید. در ادامه این مطلب تعدادی از مهم‌ترین روش‌ها برای افزایش وفاداری مشتری را با هم بررسی می‌کنیم.

مشتری مداری

برای افزایش وفاداری مشتری کیفیت باید اولویت شما باشد

اگر مشتری وفادار می‌خواهید، برای هر محصول یا خدمتی که ارائه می‌دهید باید کیفیت را در اولویت قرار دهید. محصولات و خدمات باکیفیت نیازی به تبلیغات آن‌چنانی ندارند و زحمت زیادی هم بر دوش شما نمی‌گذارند؛ بلکه خودبه‌خود مشتری‌های شما را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنند. با داشتن بهترین محصول یا خدمت و بهبود مداوم آن، به راحتی می‌توانید مشتریان‌تان را حفظ کنید. آدم‌ها دوست دارند وقتی که هزینه می‌کنند، بهترین‌ها را داشته باشند و وقتی بهترین را داشته باشند، حداقل کمکی که به شما می‌کنند صحبت کردن درباره آن و معرفی آن به دیگران است.

پس از خرید، مشتری را به حال خود رها نکنید

اگر تا مرحله خرید با مشتری باشید و بعد از آن او را به حال خود رها کنید (حتی اگر خرید خوب و رضایت‌بخشی صورت گرفته باشد)، نمی‌توانید آن شخص را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید. کار شما تازه بعد از خرید شروع می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان را می‌توان یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق به حساب آورد. برای مثال می‌توانید بعد از خرید با مشتری تماس بگیرید و از او بپرسید که از محصول یا خدمات شما راضی بوده است یا خیر یا این که از او بخواهید اگر پیشنهادی دارد با شما در میان بگذارد. به این طریق مشتری متوجه می‌شود که شما به او اهمیت می‌دهید و وفاداری‌اش نسبت به برند شما بیش‌تر می‌شود.

جذب مشتری

مشتری را غافلگیر کنید

غافلگیر کردن فقط مخصوص خانواده و دوست صمیمی و همسر نیست؛ ما به عنوان یک کسب‌وکار حتی می‌توانیم مشتری‌های خود را غافلگیر کنیم و برای آن‌ها هدیه بفرستیم. به این منظور می‌توانید از طریق تاریخچه خرید مشتری و نظرات او یا با سر زدن به شبکه‌های اجتماعی‌اش متوجه علایقش بشوید و مثلا به مناسبت تولد او برایش هدیه‌ای بفرستید. فرستادن کد تخفیف برای خریدهای بعدی هم می‌تواند ایده خوبی باشد. به این طریق مشتری در شبکه‌های اجتماعی خود و با خانواده و دوستان درباره هدیه شما صحبت می‌کند و به این طریق علاوه بر این که خودش به شما وفادار می‌شود، مشتری‌های جدیدی هم برایتان می‌آورد. شما اگر از مشتری توجه می‌خواهید، باید متقابلا به او توجه کنید.

مشتری چرا باید به شما وفادار باشد؟

مشتری برای وفادار بودن به شما، به دنبال چرایی است. منطقی است که مشتری باید دلیلی داشته باشد تا بین شما و رقبایتان شما را انتخاب کند و به شما وفادار بماند. البته ابتدا باید این چرایی را برای خود واضح و مشخص کنید. اگر یک دلیل منطقی و حقیقی برای دنبال کردن خود به مشتری‌ها بدهید و کاری کنید که آن‌ها احساس کنند شما بهترین هستید، کاملا با اشتیاق از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند و تبدیل به مشتری وفادارتان می‌شوند. در واقع این‌طور می‌توان گفت که شما مشتریان را به چرایی خود معتقد کنید و پس از آن مطمئن باشید که انسان­‌های بااعتقاد، وفادارترین افرادند.

تعامل در شبکه‌های اجتماعی را فراموش نکنید

امروزه افراد زمان زیادی از شبانه‌روز را در شبکه‌های اجتماعی صرف می‌کنند و این موضوع به شما فرصتی می‌دهد تا به این طریق با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را به خود وفادار کنید. استفاده از شبکه‌های اجتماعی راهی عالی برای تعامل با مشتریان است و بسیاری از سازمان‌ها از طریق شبکه‌های اجتماعی با کاربران خود در ارتباط هستند. برای مثال اگر در توئیتر یا اینستاگرام نظر مخالف یا موافقی دریافت کردید حتما به آن پاسخ دهید، اگر مشتری پستی به منظور قدردانی یا تعریف از شما در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرد آن را در معرض دید بقیه قرار دهید (برای مثال پست او را استوری کنید تا احساس کند قددرانش هستید.)، مسابقه برگزار کنید و جایزه بدهید، گاهی با مشتریان خود مصاحبه کنید و…

ارتباط با مشتری

بهترین مشاور برای مشتری خود باشید

مساله‌ای که وجود دارد این است که همه ما وقتی کسب‌وکاری راه راه‌اندازی می‌کنیم، یکی از مهم‌ترین اهدافمان کسب درآمد و سودآوری است؛ اما مساله مهم‌تر این است که همه چیز پول نیست. اگر همه چیز برای شما حول محور پول بچرخد و مشتری را شبیه کیف پول ببینید، مشتری وفادار نخواهید داشت.

اگر وفاداری مشتری برایتان اهمیت دارد، باید صادقانه به مشتریان خود پیشنهاد و راهنمایی دهید، حتی اگر در نهایت محصولات شما را نخرد یا از خدمات شما استفاده نکند. به عبارتی در هر حوزه‌ای که تخصص دارید، باید بهترین مشاور برای مشتریان خود در آن حوزه باشید. به این طریق این حس به مشتری القا می‌شود که شما علاوه بر سود و پول، نفع او را هم در نظر می‌گیرید و در نهایت می‌خواهید محصول یا خدمتی مناسب به او ارائه دهید.

نتیجه‌گیری

در نهایت به این توجه داشته باشید که هزینه این اقدامات در مقایسه با هزینه کمپین‌های تبلیغاتی بسیار ناچیز است؛ اما توجه به همین جزئیات و موارد به ظاهر ساده می‌تواند در جذب و افزایش وفاداری مشتری بسیار اثرگذار باشد.